Kundeprofiler
Fremgangsmåde
Formålet med kundegrupper er at skabe en fælles forståelse for virksomhedens kunder, deres problemer, værdier og så det, der giver dem gode oplevelser som grundlag for en målrettet udvikling af serviceydelser. Derudover er formålet også at menneskeliggøre en kundegrupper eller et segment, ved at samle informationerne i en enkelt personbeskrivelse. Personbeskrivelserne indeholder familie- og jobmæssige status, hvilke andre ydelser/produkter kunden ellers benytter, gains (gode oplevelser eller drømme) og pains (dårlige oplevelser eller problemer).
Endvidere indeholder de en beskrivelse af, hvilke værdier, der ”driver” kunder - her kan man men fordel bruge citater, der vil være karakteristiske for kunden.
B2B kunder består også af mennesker, hvorfor der med fordel også kan laves kundeprofiler på disse – husk dog, hvor i organisationen vedkommende sidder, hvilke opgaver denne udfører og hvilke services, der kan hjælpe i det daglige og skabe vækst. De kvalitative elementer af serviceoplevelsen kan eventuelt visualiseres gennem rollespil.
Virksomheder skal gøre det muligt at udvikle, træne eller øve en given aktivitet samt teste og formidle de enkelte kundeprofiler i virksomheden. Dette kan ske ved udarbejdelsen af scenarier over ikke-eksisterende serviceforløb, for at skabe overblik og forståelse for alle ydelsernes elementer, så de kan fungere som skitse for, hvordan et kundeforløb kan se ud. Man kan udarbejde prototyper som baggrund for dialog og respons fra kunder eller brugere, og klart definer hvad der skal testes. Jo mere præcise og specifikke målinger, der ønskes, des mere præcis skal prototypen være.
Et eksempel på udarbejdelsen af en kundegruppe kan illustreres gennem nedenstående billede:
