Udvikling af organisationen

Ved at kortlægge, hvilke organisatoriske tiltag der skal til, for at kunderne får den ønskede oplevelse - service blueprint - kan man udvikle organisationen. Det gælder om at sikre, at uhensigtsmæssige søjlestrukturer ikke blokerer for helhedsløsningen, og at virksomheden har de nødvendige kompetencer, både internt eller ved at erhverve disse gennem konstruktionen af nye partnerskaber. 

Fremgangsmåde

En traditionel kortlægning indeholder følgende hierarkier:

1. Service bevis – det synlige bevis på, at kunden har modetaget en service

2. Kunderejsen (med touch points) – hvilke aktiviteter går kunden igennem?

----------------------------- interaktionslinje-----------------------------

3. Frontlinje-medarbejderens aktiviteter– hvad gør den medarbejder, der interagerer med kunden?

-----------------------------usynlighedslinje-----------------------------

4. Back-stage støtte– hvilke aktiviteter skal der foregå, før at frontlinje-medarbejderen kan løse sin opgave?

5. Støtte processer– de nødvendige teknologier, ressourcer, artefakter, funktioner m.m.

Et eksempel på et service blueprint kan illustreres gennem dette billede: 

Der mangler håndklæder på hotellets badeværelse på grund af et brist i organisationen – kunden behøver ikke vide, at vaskeriet ikke har leveret til tiden. Han skal blot have et håndklæde og en undskyldning. Senere må organisationen løse problemet med vaskeriets leverancer.

Service bevis: Kunden har modtaget et håndklæde.

Kunderejsen: Mangler håndklæder, taler med receptionen, modtager håndklæde – og måske et stykke chokolade som kompensation for besværet.

Frontlinje-medarbejder: Receptionisten modtager klage, organiserer et håndklæde, får sendt håndklædet op på det rigtige værelse.

Back-stage støtte: Der skal tilvejebringes et rent håndklæde, det skal bringes op på værelset

Støtteprocesser: Internt nødlager af håndklæder, laver ny aftale med et nyt vaskeri