Som det første skal der tegnes en tidslinje på et stykke papir. Prøv derefter at beskrive de forskellige kontaktpunkter, eller touch points, mellem virksomheden og kunden i den rækkefølge de forekommer tidsmæssigt. Start med en konkret kundes kunderejse.

Derefter skal alle kundens kontaktpunkter lægges ind på tidslinjen, så der er styr på kundens samlede rejse. I stedet for at beskrive alle valgmuligheder og eventualiteter i en kunderejser, er det mere overskueligt at lave flere kunderejser.

Når kunderejsen er kortlagt, kan man begynde at arbejde med den. Man kan lave et re-design af rejsen gemmen bl.a. optimering eller formindskelse af antallet af berøringspunkter. Prøv eventuelt at ”gå i kundens fodspor” og ager selv kunde, og husk at inddrage kunderne før, under og efter.

Visualiser kunderejsen på en måde, der kan bruges i virksomheden – brug gerne symboler og ikoner, der fremmer overblikket og kommunikationen på tværs af fagområder. 

Eksempel på kortlægning af en kunderejse