1. Introduktion

Virksomhed 1 består af to virksomheder, henholdsvis en VVS-forretning og en autoriseret elektriker, som i 2014 flyttede sammen på en ny matrikel i den by, hvor de begge har haft til huse i mange år, da de så muligheden for at opnå synergieffekter mellem deres respektive forretningsområder. 

VVS-forretningen er byens ældste håndværksvirksomhed. Virksomheden, som blev grundlagt i 1879, drives i dag af 5. generation i samme blikkenslagerfamilie. VVS-forretningen udfører alt inden for VVS-, blikkenslager- og ventilationsarbejde for private og erhverv. Desuden har de store badbutikker i to større jyske byer med et stor udvalg inden for badeværelsesmøbler og inspiration til indretning af badeværelser. I forbindelse med design af nyt badeværelse eller renovering af et eksisterende, kan kunderne vælge mellem 3 forskellige løsninger: 1) Gør-det-selv, hvor kunden selv står for alt, lige fra planlægning til det færdige resultatet. Alle varerne kan købes direkte hos VVS-forretningen eller gennem en webshop, der drives sammen med andre VVS-forretninger, 2) Gør-det-sammen-med-os, hvor kunden får hjælp af VVS-forretningen til de opgaver, de ikke selv må, kan eller ønsker at varetage, eller 3) Gør det let, hvor VVS-forretningen tager sig at hele processen, inklusive styring af de nødvendige håndværkere, som de kalder Totalentreprise. 
Hos VVS-forretningen er autoriserede VVS-installatører altid klar til at rykke ud i tilfælde af eksempelvis et sprunget vandrør eller et defekt toilet i lokalområdet. VVS-forretningen tilbyder også forskellige serviceaftaler vedrørende ventilationsanlæg hos både private og erhverv med ydelser, der er tilpasset individuelle behov inden for vedligeholdelse af ventilationsanlæg.

El-installatøren blev etableret i 1950 og udfører alle typer el-tekniske opgaver for private, industrien, detailhandelen, liberale erhverv samt offentlige institutioner. Virksomheden løser opgaver inden for almindelig elinstallation, data- og teleinstallation, alarmanlæg, styring og automatik, intelligente installationer, lyd- og lysstyring, låseteknik samt EDB. El-installatøren anvender de bedste og mest moderne produkter, værktøjer og udstyr til at løse enhver opgave for kundernes tilfredshed. Virksomheden ønsker at være kendt og anerkendt som en total el-teknisk leverandør, der yder høj service og har viljen til fleksibilitet. Den løser såvel små som store opgaver, og i forbindelse med enhver opgave yder den faglig og kompetent rådgivning. 

El-installatøren ønsker at blive opfattet som en miljøbevidst og respekteret servicevirksomhed og samarbejdspartner. For at nå dette mål søger virksomheden at bidrage til en bæredygtig udvikling ved at mindske spild og energiforbrug og løbende at forbedre miljøforholdene overalt i virksomheden. Desuden forsøger El-installatøren at være bevidst om virksomhedens miljømæssige ansvar. Derfor arbejder El-installatøren på at indføre et system til styring af virksomhedens sundheds-, sikkerheds- og miljømæssige indsats og på at gøre dette til en integreret del af den daglige arbejdsgang. 

2. Erkendelse

For Virksomhed 1 er Smart Home en ny verden, som de er nødt til at begynde at kigge ind i. De forudser, at det bliver dagligdag for dem, selvom de ikke helt ved, hvor hurtigt den kommer. Da de læste om Smart Home-projektet i et fagblad, kontaktede de forskerne bag projektet, fordi de gerne ville vide noget mere om kundesiden; hvilke forventninger kunderne har til dem som producent. Efter en kort telefonisk samtale aftaler forskere fra Aarhus Universitet et møde med virksomhederne på deres fælles matrikel. Projektets indhold og faser blev gennemgået, hvorefter direktøren og entrepriselederen i VVS-forretningen beslutter sig for at deltage i projektets Master Classes og Living Lab sammen med direktøren hos el-installatøren og dennes IT-supporter. Virksomhederne håbede, at projektet ville give dem en mulighed for at få en større forståelse for Smart Home-markedet, få nogle værktøjer og måske tale med nogle af producenterne om, hvordan hverdagen er for installatører af deres løsninger.

3. Analyse og diagnose før deltagelse i Living Lab

I VVS-branchen findes der endnu ikke særlig mange Smart Home løsninger, ifølge VVS-direktøren. Virksomheden erkender, at implementering af gulvvarme og varmepumper er energitungt og har stor indflydelse på et godt indeklima, men i Virksomhed 1 tør man endnu ikke tage ansvaret for installering af disse i Smart Home løsninger. El-teknisk er der derimod lavet mange Smart Home løsninger i form af forskellige trådløse installationer. I den forbindelse har de oplevet, hvor hurtigt tingene bliver forældede og haft problemer med forskellige teknologiske platforme. Som dem, der har kontakten med slutbrugerne skal de ”håndtere bøvlet med integration og alt mulig andet – mange forskellige sprog og protokoller”(El-installatøren).

Virksomhed 1 har ingen digital kultur, og ifølge dem går der alt for meget tid med fejlfinding på automatikdelen af trådløse radiatorer, gulvvarme og deres centrale reguleringsenheder. De er således skeptiske omkring den forretningsmæssige værdi af teknologien: ”Jeg tror det er forbrugeren, der ikke er indstillet på, at teknologien løber fra produktet” (VVS installatøren). Alligevel søger de medarbejdere med en blandet fagmæssig baggrund, eksempelvis med uddannelse inden for både svagstrøm og printplader, da de ved, at Smart Home løsninger er en del af fremtiden. Man kan derfor klassificere den digitale modenhed af virksomhederne som værende Beginners (se Figur 1).

Figur 1: 4 typer af digital modenhed

Kilde: Inspireret af Westerman et al., 2014: 25. 

Forretningsmodellen for både VVS og den el-tekniske del af Virksomhed 1 kan beskrives som Omnichannel Business (se Figur 2). Virksomhederne varetager selv kontakten til slutkunderne, som kan vælge mellem forskellige løsninger; nyopførelser eller renoveringer af eksisterende boliger. Derudover varetager Virksomhed 1 mange andre opgaver inden for installation og service til både private og erhvervskunder. VVS-forretningen indgår desuden i en integreret værdikæde med andre VVS-virksomheder, som har oprettet en fælles webshop, hvorfra kunderne kan bestille deres VVS-artikler.

Figur 2: Fire digitale forretningsmodeller til den digitale tidsalder

Kilde: Weill og Woerner, 2015, side 29. 

Hos Virksomhed 1 vil man gerne inddrage producenterne i langt højere grad, da virksomhederne mener, at der er behov for at tænke anderledes i forhold til, hvem der har ansvaret for de løsninger, som slutkunderne får installatøren til at hjælpe med at installere; både med hensyn til levetid og integration af forskellige løsninger, eksempelvis varme, lys og alarmer.

4. Udarbejdelse af nye, digitale forretningsmodeller 

Selvom Virksomhed 1 indledningsvist havde givet udtryk for, at de gerne ville indgå i partnerskaber med producenter af Smart Home-enheder, har Master Class og Living Lab ikke hjulpet dem nærmere i forhold til, hvordan disse fordelagtigt kunne indgå i deres eksisterende eller i nye, digitale forretningsmodeller. Det skyldes måske, at de havde svært ved at arbejde med personaer under Living Lab. De havde en opfattelse af, at de forbrugere, der køber eller ønsker at købe Smart Home-enheder gennem en installatør, kun bruger en tredjedel af funktionerne og mangler forståelse for, at installationerne bliver forældede. Til trods for deres erfaringer med, eksempelvis, at ældre lysdæmpere ikke fungerer sammen med nyere typer af elpærer og skal skiftes ud inden for en kortere årrække, formår Virksomhed 1 ikke at tænke i nye serviceorienterede abonnementsløsninger, der ville kunne skabe værdi og tryghed for kunderne i et længere perspektiv end selve installationen. Virksomhed 1 skelner således kun mellem kunder, der køber deres Smart Home løsninger i detailhandlen og dem, der køber hos professionelle installatører. Førstnævnte har ingen problemer med, at enhederne løbende skal skiftes ud, mens sidstnævnte, som jo er deres kunder, forventer, at en professionel installation varer mindst halvtreds år frem i tiden.

4.1 Digitale kompetencer 

I kraft af deres håndværk har Virksomhed 1 flere essentielle digitale færdigheder i forhold til de produkter, de installerer og deres forskellige programmeringsprotokoller. De er også med i en webshop sammen med andre leverandører, men det er ikke dem, der varetager webshoppen. Virksomheden eksperimenterer ikke med nye løsninger, som Living Lab ellers forsøgte at facilitere, for at vise, hvilke nye muligheder digitaliseringen kunne give Virksomhed 1 og de øvrige deltagere. Måske vil indholdet af forløbet give bonus på et senere tidspunkt, når tiden og udvikling af Smart Home-markedet er moden til det.

4.2 Digitale ledelsesmæssige kompetencer 

Virksomhed 1 er skeptiske omkring værdien af Smart Home-enheder. De har ikke en digital kultur og søger ikke at fremme en sådan eller opbygge digitale ledelsesmæssige færdigheder. Virksomheden synes at mene, at det er omverdenen i form af kunder og producenter, som burde tilpasse sig bedre til deres virkelighed. Begge de oprindelige virksomheder er gået i arv fra generation til generation i henholdsvis 70 år og 141 år, hvilket måske kan forklare, hvorfor transformation af virksomhedens kultur og funktioner er svære at rykke ved.

5. Implementering i virksomheden efter deltagelse i Living Lab

Formålet med deltagelsen i Living Lab var opnåelse af et større kundekendskab og implementering af nye, digitale serviceforretningsmodeller med værdiskabelse for disse. Endvidere, på baggrund heraf, opnåelse af et forbedret forretningsgrundlag og en øget omsætning som følge af en bedre indsigt i, hvad kunderne forventer af Smart Home løsninger. Virksomhed 1 er ikke lykkedes med arbejdet med personaer som baggrund for design af mere serviceorienterede løsninger eller indgåelse af partnerskaber med andre aktører med komplementære løsninger. 

6. Effekt 

6.1 Output 

• Stiftet bekendtskab med forskellige digitale forretningsmodeller
• Erfaret, hvordan digitaliseringen ændrer fokus fra produkter mod serviceydelser
• Indført i, hvordan serviceløsninger kan designes på baggrund af arbejdet med personaer
• Opnået indblik i forskellige design af serviceydelser
• Fået indblik i andre aktørers transformationsprocesser 

6.2 Opnåede resultater

• Der er ikke sket nogen ændringer i ledelsens definition af virksomhedens fremtidige forretningsmodel eller strategi
• Undgår helst at installere Smart Home løsninger
• Ikke klar til at ændre sig fra at være distributør i en værdikæde til at indgå i økosystemer med fælles værdiskabelse med andre aktørers
• Mangler digitale kompetencer til at håndtere og analysere data og skabe innovation på baggrund deraf
• De økonomiske nøgletal er markant forbedrede fra 2017 til 2019