Nuværende serviceniveau
Fremgangsmåde
Inden indplacering i Service Level Matrix, anbefales det, at ledelse og medarbejdere er vidende om og har forståelse for virksomhedens digitale strategi, samt at de ekstra serviceydelser fra produktet til kunden, som leveres i dag, listes op. Hvert af disse ekstra serviceydelser beskrives ud fra virksomhedens værditilbud (produkt eller ydelse), kundeforståelse og brugerinddragelse og til sidst evnen til at skabe værdi gennem digitalisering og kultur.
Når listen er dannet, vurderes samlet, om der er behov for andre serviceydelser i forhold til at kunne følge og understøtte virksomhedens digitale strategi.
Eksempel på Service Level Matrix
SERVICENIVEAU | Produktionsvirksomheder | SERVICEVIRKSOMHEDER | Udviklingsområde |
|---|---|---|---|
Service niveau 1.0: Drejer sig om et helt basalt niveau af service- herunder en hjemmeside med ydelser og produkter samt kontaktdata | For produktionsvirksomheders vedkommende er der tale om servicering og support af produktet som en del af grundydelsen | For servicevirksomheder er der tale om selve kerneydelsen | Fokus på udvikling af |
Service niveau 2.0: Virksomheden har en forretningsmodel med et øget fokus på brugernes behov og på, at servicedelen skal være en loyalitetsskabende konkurrenceparameter, ex. gennem aktiv inddragelse via sociale medier | Produktionsvirksomheder udvikler services, der forbedrer løsning af opgaven eller understøtter produkters funktionalitet og virksomhedens identitet | For servicevirksomheden kan det dreje sig om at give kunden nye oplevelser eller en beriget relation til virksomheden | Fokus på udvikling af |
Service niveau 3.0: Virksomheden tilgår service på strategisk og organisatorisk niveau, hvilket sætter virksomheden i stand til at udvikle og håndtere komplekse serviceydelser ved ex. at involvere kunder, netværk og partnerskaber. Der bliver arbejdet strategisk med brug af kundedata | For produktionsvirksomheden smelter produkt og service sammen og bliver til en sammenhængende ”ydelse”, der skaber mere værdi end de enkelte elementer hver for sig. Sammenhængende ydelser kan være svære at kopiere for konkurrenter. Virksomheden kan håndtere avancerede kunde-/brugerundersøgelser som en del af sit udviklingsarbejde | Servicevirksomheden forøger værdien af sine ydelser ved at skabe kæder eller sammenhænge af ydelser (ex. gennem netværk og partnerskaber). Der arbejdes med en gennemgående digitalisering (ex. gennem ominchannel-strategier) og opbygning af identitetsskabende ”servicekulturer” som en del af virksomhedens vision/strategi | Fokus på udvikling af |
Service niveau 4.0: Identificerer serviceydelsen som virksomhedens værditilbud. Viden om kunderne og deres behov/ønsker er omdrejningspunktet, bl.a. gennem dataopsamling og dataanalyse. Relationerne til kunderne er i højsædet gennem ex. co-creation, deleordninger eller kundedefinerede oplevelser | Produktionsvirksomheden vil ikke længere sælge produkter, men kun services eller kæder af services, hvor produkterne er ”transportører” af serviceydelser. Virksomheden identificerer sig gennem de opgaver, den løser for kunden, ikke gennem produktet (jf. Rolls-Royce power by the hour). Udvikling af produkter og ydelser foregår agilt på baggrund af kundebehov og ofte i samarbejde med kunder og samarbejdspartnere | Servicevirksomheden arbejder konstant med at forbedre relationen til kunden genne netværksbaserede økosystemer. Brugerinvolvering af medarbejdere og kunder i eksperimenterende samskabelse af fremtidige serviceydelser ex. gennem crowdfunding og digitale, platformsbårne forretningsmodeller skaber ejerskabsoplevelse i relationen til kunden | Fokus på udvikling af |
Udviklingsområder
Den højre kolonne i Service Level Matrix angiver 4 udviklingsområder tilhørende hvert sit niveau: 1) Udvikling af produkter og ydelser, 2) udvikling af forretningen, 3) udvikling af organisationen og 4) udvikling af værdikædesamarbejder (økosystemer).
De fire niveauer skal forstås som en slags kæde, der binder hele virksomheden sammen. Opdelingen i niveauer har til formål at bryde en meget kompleks konstruktion ned i overskuelige operationelle elementer eller udviklingsområder, der hver især kan bearbejdes, uden at man mister det samlede billede.
Det er vigtigt ikke at negligere de foregående niveauer og skabe svage led i kæden – disse vil opleves som ”fejl”, som kunderne straks vil erfare, hvorved virksomhedens troværdighed undermineres.
